This post was inspired by my Instories from last Thursday (only in Spanish and available in my IG highlights).

To summarize the story, the rant originated from a (bad) customer experience at one of the Zara stores here in Buenos Aires (Shopping Paseo Alcorta). I picked several items to try on, walked into the fitting rooms and made my choices. When I walked out, I gave the woman who was assisting customers at the fitting rooms the clothes I wasn’t going to buy, as usual.

I have to clarify that this is something I do in every single Zara store here in Argentina, because I have been told so multiple times: “please give to me the items you’re not going to buy”. This time though, I was met with a different answer:

“Thanks for putting it back where it belongs”.

Please note here that there was sarcasm in her voice.

I didn’t understand what had happened until I was at the register paying for my clothes. On one side, I felt ashamed and almost like I had committed a crime. How could I not notice? I’m so selfish! And on the other side, I was angry, because I understand that the reason behind leaving stuff at the fitting room rack is because the staff knows better than the customer where each item belongs (especially in huge retail stores like Zara).

In my Instastory, I elaborated a bit about customer service, but one particular phrase caught some of my followers attention and stirred up some discussion in my DMs:

“The customer is always right”

Now, I’m not going to claim that I have lots of experience in customer service, because I don’t (I mean, unless we count the fact that I answer customer’s inquiries in my job’s IG). But AS A CUSTOMER, I can give you insight as to what this quote exactly refers to.

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We serve the client.
The client doesn’t serve us

Whether we like it or not, that is a fact. Brands work for a client, someone who is going to choose them over someone else to buy a product. And products don’t always sell themselves on their own. In fact I’d venture to say, from my own experience creating and buying collections for retail, that only 10% of those products can be sold without any additional aid. This is why so many brands invest in marketing campaigns, influencers and in-store experiences. The product isn’t relevant on itself anymore.

This is where customer service enters. From the employee who stocks the shelves to the cashier and the person standing by the fitting rooms, all of them can make a customer love the brand and become a loyal client who returns time and time again, or make them turn on their heels, never come back and tell their friends how badly they were treated at the store (because we feel more inclined to share our negative experiences more than the positive ones).

I became addicted to Zara because I had an amazing customer experience overseas. The collections are amazing and I love to come every few weeks to see what’s new in. I return because of that, and one spare bad experience won’t make me turn my back on the brand, but for a new customer or someone who isn’t as frequent as me, it might result into losing clients (AKA sales).

Customer service is the first thing clients notice from your brand

Yes, people see the props, graphs, catalogues and products you offer, but the one thing that marks the identity of your brand is customer service. It is the way you address your client both on and offline. Some brands excel at fitting room service, for example. You can buzz in whoever is in charge of the area and they will bring a different size, or they’ll check on you to see if you’re liking the product. Other brands offer out of the ordinary experiences, like courses, in-store experiences, features in their social media channels.

Branding is not just the logo or colors of the brand. It goes in every single detail, including in store sellers. They’re like the brand’s ambassadors, the ones that are in constant touch with our clients and who can deliver them the brand’s message and values better than those sitting in the offices buying the products — which is why I always frown upon when people at offices look at sellers over their shoulders. Sellers are an essential part of the team, if not the most important.

Which is why I frown upon the lady who snapped back at me at Zara. Because I’ll always remember how she made me feel and I’ll always associate that with the brand, no matter how many times I go back (not that I will, that particular store is located in a place I haardly ever frequent).

In the end, what matters the most is how you made people feel

We all have bad days. And we all have to show up for work, even when truly tragic things happen to us. And yes, customers show up at the shopping malls carrying the weight of their problems over their shoulders too. We’re all so stressed and eager to snap at the next stranger beside us, yet at the bottom what we all need the most is kindness.

If we could just be a little kinder to each other. Sensitive. And empathetic.

The seller at Zara could have said “Hey, would you mind putting these back in the store? The place is packed and you’d be doing me a huge favor!”. And I could have stopped for a second to look at her face, see her stress and ask “Hey, do you want me to try put these back where they belong?”.

Granted, this could also go terribly wrong. After all, when someone wants to snap, they snap, no matter how kind we are towards them. But at least we could try to be slightly nicer to each other, don’t you think?

After all at the end of the day, what matters the most is how you made people feel like.

*PS: Brand managers would say that what matters the most is making money to keep the company running, which is true, but I didn’t want to make this post more depressing than it is 😛

What I’m wearing

T-shirt from Zara (lol what an irony hahaha)
Shorts are thrifted
Sneakers are from Le Coq Sportif
Sunglasses are from Accessorize

En español:

Este post fue inspirado por mis Instastories del Jueves pasado (disponibles en Español en mis Highlights).

Para resumirles la historia, la queja se originó de una (mala) experience de compra en uno de locales de Zara en Buenos Aires (Shopping Paseo Alcorta). Elegí mis prendas, entré al probador, decidí qué iba a llevar y qué no, y cuando salí le di a la mujer que estaba atendiendo el probador las prendas que no iba a llevar, como siempre.

Tengo que aclarar que esto es algo que hago en cada una de las tiendas de Zara que visito acá en Argentina, porque varias veces me han dicho: “por favor, dame las prendas que no vas a llevar”. Esta vez, me encontré con una respuesta diferente.

“Gracias por volver a colgarlo”.

Please notemos la nota de sarcasmo en su voz.

No entendí lo que había pasado hasta que llegué a la caja a pagar. Por un lado, me sentí avergonzada y casi como si hubiera cometido un delito. ¿Cómo no me pude dar cuenta? ¡Fui re egoísta! Y, por otro lado, sentí bronca… porque entiendo que la razón por la cual uno deja los productos que no va a llevar, es porque las vendedoras saben mejor que yo dónde va cada producto (especialmente en tiendas grandes como Zara).

En mi Instastory, hable un poco acerca de servicio al cliente, pero una frase que dije en particular llamó la atención de algunos de ustedes que me escribieron DM:

“El cliente siempre tiene la razón”

No voy a decir que tengo LA experiencia en servicio al cliente, porque no la tengo (lo único que cuenta es que estoy respondiendo consultas en el IG de mi trabajo). Pero COMO CLIENTE, puedo decirles qué pienso que significa esta frase.

Nosotros estamos para servir al cliente.
El cliente no está para servirnos a nosotos

Nos guste o no, este es un hecho. Las marcas trabajan para un cliente, alguien que va a elegirlos por sobre otras marcas o productos. Y los productos muchas veces no se venden por si solos. De hecho, me aventuro a decir por experiencia, que solo el 10% de los productos se venden sin ayuda de ningún valor agregado. Es por esto que las marcas invierten tanto en campañas de marketing, influences y experiencias en tienda-El producto por sí mismo ya no es relevante, no más.

Acá es donde entra el servicio al cliente. Desde el empleado que llena los percheros de marcadería, hasta las cajeras y las vendedoras en los probadores, todos ellos pueden hacer que terminemos amando la marca y seamos fieles consumidores, o nos demos vuelta, nunca más volvamos y le contemos a amigos y familiares cómo nos trataron cuando fuimos a comprar (porque nos sentimos más inclinados a compartir nuestras experiencias negativas más que las positivas).

Me volvió adicta a Zara por el excelente servicio al cliente que experimenté en el exterior. Las colecciones son increíbles y amo volver cada cierta cantidad de semanas a ver qué hay de nuevo. Vuelvo por eso, y una sola experiencia negativa no va a hacer que jamás vuelva a pisar uno de sus locales, pero para un nuevo y potencial cliente que no es tan frecuente como yo, puede resultarle la razón por la cual se pierden clientes (AKA ventas).

El servicio al cliente es lo primero que los clientes experientan de tu marca

Sí, la gente ve la decoración de las tiendas, las gráficas, catálogos y los productos que ofrecés, pero lo que marca también la identidad de tu marca es el servicio al cliente. Es la forma que lo atendés on y offline. Muchas marcas tienen un excelente servicio en los probadores, por ejemplo. Podés llamar a alguna vendedora y pedirle talles, o se te acercan para ver cómo te quedó el producto. Otras marcas ofrecen experiencias fuera de lo ordinario, como cursos, experiencias en tienda o participación en algunos de sus canales de social media.

El branding no son solamente tu logo y los colores de tu marca. El branding está en cada detalle, incluyendo las vendedoras. Son como embajadoras de la marca; las personas que están en contacto constante con el cliente y pueden transmitir el mensaje y los valores de tu marca, mucho mejor que quienes pasamos horas y horas sentados en una oficina. Las vendedoras son una parte esencial del equipo, y es más tal vez las más importantes.

Y es por esto que estoy enojada con la forma en que me trató la vendedora de Zara. Porque siempre voy a recordar cómo me hizo sentir y automáticamente lo voy a asociar a la marca, sin importar cuántas veces vaya (ni que lo vaya a hacer, porque ese local en particular me queda lejos y en una zona que no suelo frecuentar).

Al final del día, lo que más importa es cómo hiciste sentir a la gente

amables con nosotros.

SI tan solo pudiésemos ser un poco más amables entre todos. Más sensibles. Y empáticos.

“Ey, ¿te jode si te pido que los cuelgues (a las prendas)? El lugar está llenísimo y me estarías haciendo un gran favor!”. Y yo podría haberme detenido a mirar su cara de estrés y preguntarle “Ey, ¿querés que trate de ubicar las prendas en el local?”

lo que más importa es cómo hicimos sentir al que tenemos al lado.

*PS: Los gerentes de marca dirían que lo que más importa es ganar dinero para mantener la empresa a flote, lo cual es cierto, pero no quería hacer este post más deprimente de lo que es con esta realidad 😛


  1. Yo también he dado alguna vez con alguna dependienta desagradable en el Zara de Madrid al que voy, que tienes casi que suplicarle que te ayude a encontrar una tienda, y me parece un trato tan malo que me pienso si volver a entrar o no muy mucho. Es más, la ultima vez que me paso en una tienda tarde mucho en volver a ir. Deberían estar mas atentos a esos detalles, desde luego. Me parece muy bien que le des la visualización que necesita!


    1. Si, no se que les pasa 🙁 Es más, ahora que lo mencionas me hiciste acordar que cuando estuve en el Zara de Madrid (en un viaje de trabajo), me pasó algo similar pero cuando tuve que ir a pagar.

    1. Es una muy buena idea! 🙂 Lástima que Zara acá no tiene shop online, y comprar por Internet es algo que en Argentina está muy verde… 🙁

      Gracias por pasar!

  2. Yes, I love it! Personality is far more important than shape or size when it comes to dressing. Therefore if that’s what you’re drawn to then you’ll feel comfortable wearing that style, and your confidence will automatically make you look amazing. Just go with what you love!! x

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